*La voz continúa siendo un canal fundamental para el servicio al cliente en la compra de productos
JUAN GARCÍAHEREDIA
Los agentes de la inteligencia artificial o sistemas autónomos no han desplazado al uso de la atención telefónica ni los altavoces inteligentes como Amazon Echo, Alexa o Google Nest en la compra de productos, pues de acuerdo con la compañía estadounidense de programas informáticos Zendesk, las interacciones por voz representan el 40 por ciento del volumen de los centros de contacto.
“Aunque los agentes de inteligencia artificial (IA) están asumiendo cada vez más etapas del customer journey (viaje del cliente), la voz continúa siendo un canal fundamental para el servicio al cliente”, puntualiza la firma en un comunicado del 23 de junio de 2026.
De acuerdo con la información de prensa, investigaciones de Zendesk muestran que las interacciones por voz aún representan -como ya se dijo- el 40 por ciento del volumen de los centros de contacto y continúan creciendo, mientras que el 75 por ciento de los líderes del sector señala que la tecnología heredada les impide ofrecer una experiencia omnicanal integral.
“En la era de los agentes de IA, la atención telefónica no está desapareciendo; por el contrario, las empresas necesitan cada vez más que la inteligencia artificial la gestione de manera nativa”, subraya Zendesk.
Al destacar que la demanda de soluciones de voz nativas para IA continúa en aumento, el escrito resalta que un año después de que Zendesk adquiriera Local Measure (una plataforma tecnológica especializada en inteligencia de clientes y software para centros de contacto) y lanzara una solución de voz nativa dentro de Zendesk Resolution Platform, Zendesk Contact Center ha registrado una sólida respuesta del mercado, particularmente entre organizaciones con entre 250 y 750 agentes.
EVENTO ZENDESK RELATE
Por otra parte, se aclara que durante el evento Zendesk Relate (realizado del 18 al 20 de mayo de 2026 en el Centro de Convenciones de Colorado en Denver, Estados Unidos), los clientes destacaron el valor de contar con una experiencia unificada a medida que sus operaciones crecen.
“El valor de contar con una única interfaz ha sido enorme para nosotros, especialmente conforme escalamos”, manifestó Bridget O’Sullivan, gerente de Recursos Humanos de Five Iron Golf.
“El extraordinario impulso que ha experimentado nuestro negocio de centros de contacto durante el último año demuestra que las empresas quieren que la voz esté integrada de forma nativa en una plataforma única de resolución impulsada por IA, dijo Tom Eggemeier, CEO o director ejecutivo de Zendesk.
En tanto, el gerente general de Zendesk Contact Center, Jonathan Barouch, expuso: “Al integrar en una sola solución la implementación, el soporte y las capacidades más avanzadas de inteligencia artificial, hemos eliminado las barreras invisibles que durante décadas han frenado la evolución de los centros de contacto”.
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