El número de usuarios que cuentan con algún producto o servicio financiero ha crecido en los últimos años. De acuerdo con cifras de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en 2018, cerca del 68% de la población adulta en México contaba con al menos uno.
Las razones que han motivado una mayor adopción de usuarios para estos servicios y productos se relaciona con la existencia de una mayor oferta y la incursión de nuevos actores que están ofreciendo alternativas innovadoras y accesibles para llevar sus propuestas a más usuarios.
Actualmente en México operan 49 bancos, 441 fintechs, 34 SOFIPOS, mil 700 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOMES), entre otras alternativas como Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP), Sociedades Financieras Comunitarias (SOFINCOS), créditos populares, entre otros.
“Otro aspecto a considerar es la digitalización de la industria, ya que ha creado un escenario de oportunidades de innovar para solventar aquellos problemas que había padecido la banca tradicional por mucho tiempo y un mundo de posibilidades para los consumidores”, señala Modesto Gutiérrez, Presidente y Co Founder de Miio, el primer Telcobank de méxico y América Latina.
Acceder a los servicios y productos de las entidades financieras tradicionales es una experiencia restrictiva para muchos usuarios. Algunas de las fricciones entre los clientes y estas instituciones se deben a la poca o nula comunicación entre ambas partes, requisitos exigentes y poco accesibles para un amplio sector de la población, poca confianza, además de la excesiva burocracia.
Para tener atención personalizada o hacer alguna aclaración en estas entidades financieras, en la mayoría de los casos, todavía es necesario acudir a una sucursal física. Esto implica un desgaste ya que requiere que los usuarios se trasladen, inviertan dinero en transporte, hagan filas y dediquen tiempo a realizar su operación. Esto ha cambiado durante el proceso de transformación digital.
Experiencia de usuario, el nuevo diferenciador
La transformación digital es un proceso de evolución tecnológica que permite implementar herramientas para la mejora y eficiencia de productos y servicios financieros. Mediante el uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial y machine learning, además de herramientas como plataformas financieras, chatbots o big data, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes y diseñar productos a la medida de sus necesidades.
Los diferentes actores del sector financiero, principalmente las fintech, están apalancándose de estas tecnologías y herramientas para comprender el comportamiento de sus usuarios y generar mejores experiencias.
Por medio de estas plataformas, los clientes pueden contar con atención personalizada 24/7, administrar sus finanzas personales de manera más transparente, consultar sus movimientos en cualquier momento, detectar fugas en sus gastos, realizar transferencias, establecer objetivos financieros, abrir cuentas de ahorro, entre otras operaciones, sin salir de casa.
La experiencia de usuario es un elemento clave en el sector financiero, ya que una experiencia sin fricciones pueden tener diferentes beneficios para la empresa, como la fidelización como consecuencia del aumento en la satisfacción de los clientes, o la posibilidad de llegar a nuevas audiencias a través de recomendaciones.
Para conseguir este objetivo, tanto las entidades financieras tradicionales como las fintech tienen que pensar en el usuario como el centro de su actividad, diseñar experiencias amigables e intuitivas para los clientes, además de ofrecer productos y servicios al alcance de sus posibilidades.
¿Qué pueden hacer las empresas para ofrecer una mejor experiencia?
De acuerdo con Miio, estos elementos son los clave para que las empresas del sector financiero ofrezcan una mejor experiencia de usuario:
1) Desarrollar un sitio web y una app que funcione en el teléfono celular y con la que puedan realizar cualquier operación. La experiencia de visitar una sucursal bancaria suele ser agobiante por aspectos como la burocracia, el tiempo de traslado, los horarios y las filas.
Contar con un servicio digital permite que los usuarios realicen todas sus transacciones de forma rápida y accesible.
2) Transparencia y claridad. Las fintech apelan a la confianza de los usuarios por ello desde un principio establecen los criterios y alcances de sus servicios. Así evitan las ‘letras chiquitas’ y comisiones ocultas. De hecho, estas instituciones cuentan con comisiones muy bajas o incluso nulas. Todo esto contribuye a generar una mejor experiencia.
3) Menos es más. Las mejores aplicaciones son las más sencillas y que no generan fricciones. El diseño de las interfaces y el flujo de los procesos debe de estar enfocado en la simplicidad y practicidad. Estas plataformas deben contener mensajes claros que ayuden a los usuarios a resolver sus dudas de manera rápida y sin complicaciones.
4) La personalización es uno de los factores clave en el mejoramiento de la experiencia de usuario. El uso de tecnologías como machine learning, big data e Inteligencia Artificial permite que las entidades financieras tradicionales y las fintech ofrezcan productos y servicios personalizados y acorde a las necesidades de cada usuario. De esta manera, los clientes saben cuando son aptos para solicitar una tarjeta de crédito, un préstamo o su límite de crédito creció.
5) La seguridad es una de las prioridades para ofrecer una grata experiencia. Los usuarios pueden establecer vínculos más sólidos con empresas que cuenten con procesos de seguridad y protección de datos personales. Por ejemplo, sistemas de identificación de huellas dactilares, reconocimiento facial u otros elementos biométricos pueden garantizar la autentificación de identidad.
6) La omnicanalidad o integración de canales de comunicación facilita la atención al cliente y mejora su experiencia. Esto significa que los canales de atención de una entidad financiera o fintech -ya sea la aplicación móvil, correo electrónico, página web o redes sociales- deben de estar integradas para poder responder al cliente y darle seguimiento a su consulta aún cuando éste cambie de dispositivo y sin necesidad de que repita la solicitud.
7) Sistema de recompensas. Por lo regular, las fintech cuentan con programas de recompensa para incentivar y reconocer la lealtad de sus usuarios. Ésta es una buena estrategia para mejorar la experiencia y ofrecer un diferenciador respecto a otras instituciones financieras.
