Por Antonio De Marcelo Esquivel
La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando a las empresas. Desde el desarrollo de sus productos hasta la forma en la que se comunican con sus clientes, y a la cabeza de esta revolución están los ‘bots’ conversacionales.
Estas herramientas impulsadas por IA no sólo permiten la interacción por medios de mensajes de texto; sino también por comandos de voz. Los voicebots son capaces de interactuar con los usuarios a través de mensajes de voz y ofrecen una grata experiencia, pues son fáciles de usar, rápidos y amigables.
“Los voicebots se han posicionado como herramientas clave con un gran potencial para conectar a las marcas con sus clientes y viceversa, ya que son sumamente accesibles.
Pensemos en asistentes como Alexa, cuya voz es agradable, sus respuestas son casi instantáneas y asertivas, lo que genera una experiencia sin fricciones y casi futurista, pero hoy es una realidad”, considera César Cardenas, CEO de Artificial Nerds, empresa que desarrolla herramientas de IA para potencializar el crecimiento de otras empresas y para dar soluciones tecnológicas a problemas de instituciones de gobierno.
Mejorar la experiencia de usuario trae beneficios como: mejorar la relación con el cliente,
aumentar el compromiso con la marca, incrementar la tasa de conversión o reducir el
abandono del carrito de compras. Sin embargo, los voicebots también obtienen datos sobre
las preferencias, hábitos y gustos de compra de los usuarios, los cuales sirven para realizar
recomendaciones personalizadas, campañas de marketing más impactantes y mejores
ofertas y promociones.
En otras palabras, los voicebot permiten a las empresas conocer y entender a sus clientes
no como un grupo segmentado, sino como individuos, así la conexión de la marca con el
cliente se da a un nivel más personal.
La experiencia del usuario al centro
El comercio electrónico crece a pasos agigantados. Nada más en México, según datos de la
Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el e-commerce aumentó 81% en 2020, con
respecto al año anterior. En este contexto, se vuelve de suma importancia incorporar
herramientas que brinden a los usuarios una mejor experiencia, rápida, amigable, sin
fricciones, con respuestas instantáneas e útiles y con disponibilidad 24/7, la IA es una
tecnología que hace esto posible. Aquello que hasta hace algunos años sólo era posible en
películas y series futuristas, hoy es una realidad con los voicebots, pues estas herramientas
han revolucionado la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes.
Si bien muchos negocios han incorporado chatbots impulsados por IA, cada vez ganan más
tracción los voicebots, pues ofrecen a los clientes una sensación de mayor cercanía y fácil
comunicación. De acuerdo con el reporte Chatbots: La Guía definitiva 2020, para el año
2024, la IA se convertirá en la nueva interfaz de usuario al redefinir su experiencia y
combinar más del 50% de sus interacciones con tecnologías como visión por el ordenador,
comandos de voz, realidad virtual y realidad aumentada.
“La tecnología está jugando un rol clave en la interacción marca-cliente, los avances
contemporáneos en machine learning, sentimental analysis y procesamiento del lenguaje
natural permiten a una empresa conocer y entender lo que demandan sus consumidores. A
la par de que a los clientes les brinda una plataforma de interacción y atención 24/7 que
guía y apoya en cada etapa de compra. El ‘plus’ de un voicebot es que hace aún más
sencilla esa interacción ya que este ‘bot’ responde y entiende comandos de voz y texto”,
explica el CEO de Artificial Nerds, empresa pionera en México en el desarrollo de voicebots.
Los voicebots son programas informáticos muy similares a los chatbots, sólo que en lugar
de guiar la conversación a través de texto, se hace por medio de comandos de voz que
generan vínculos más hondos y profundos con clientes y usuarios.
En el fondo, se trata de tecnología que busca emular las variaciones en la entonación de
una voz para atender las necesidades de atención de los consumidores, además estas
herramientas registran en tiempo real las oscilaciones sensitivas del usuario humano para
‘entender’ si se trata de un cliente molesto (que expresa una queja) o de un usuario
satisfecho con el servicio.
Esta función permite a las empresas conocer las emociones de sus clientes, detectar
problemas frecuentes y ofrecer soluciones a la medida.
Al respecto el CEO de Artificial Nerds agrega que “la combinación de tecnologías detrás de
esta herramienta hace que sea posible formular estrategias únicas. En primer lugar, atiende
necesidades emocionales básicas de cualquier ser humano, por ejemplo sentirse
genuinamente escuchado, y que frecuentemente no se puede expresar a través de un texto.
En segundo lugar, brinda a las empresas información precisa que va más allá de números
básicos: registra entonación, emotividad o efusividad y las convierte en variables a ponderar
en el rediseño de productos y servicios, e incluso en el afinamiento mismo de la experiencia
del usuario”.
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