*La firma realizó encuesta en México y otros siete países
*Los retrasos aumentan insatisfacción de consumidores
Por Redacción
Una encuesta de la alemana Körber, realizada en México y otros siete países en febrero de 2023, revela que el 70% de los consumidores experimentó demoras en los envíos online. «Estos retrasos aumentan la insatisfacción del cliente y afectan las decisiones de marca», señala la firma.
«Las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después del Covid. La última investigación de Körber, revela que una buena experiencia de compra puede hacer que un cliente sea fiel de por vida. Por el contrario, una mala experiencia puede dejar una estela de destrucción», de acuerdo con Chad Collins, CEO Software en Körber Business Area Supply Chain.
«Las marcas necesitan tecnologías perfectamente integradas para superar estos desafíos y garantizar que se cumplan las expectativas de los consumidores”, recalcó al tiempo de darse a conocer que en febrero de 2023, Körber encuestó a dos mil 200 consumidores en Estados Unidos, Canadá, Brasil, México, Australia, Alemania, Francia y el Reino Unido.
«Una mala experiencia de compra en línea pone en riesgo a las empresas», expuso la compañía de origen alemán, que ofrece soluciones de cadena de suministro, y en México apoya operaciones de almacenamiento y logística.
La Encuesta sobre el estado de envíos y devoluciones de 2023 de Körber, analizó las expectativas cambiantes de los consumidores y lo que impulsa la satisfacción del cliente, aclara la información.
Conforme al sondeo, «es menos probable que el 90 por ciento de los encuestados vuelva a comprar de una marca después de una mala experiencia de compra en línea, mientras que el 29 por ciento dice que está cada vez más dispuesto a compartir una reseña negativa en línea».
Por otra parte, un número significativo de consumidores (70%) experimentó demoras en los envíos, en muchos casos sin que se proporcionara ningún motivo para la demora (35 %). «Los consumidores buscan la velocidad y la comodidad como factores decisivos cuando compran en línea, por lo que estos retrasos aumentan la insatisfacción del cliente y afectan las decisiones de marca», según las referencias.
MÉXICO
En México, de acuerdo con aquellos encuestados, 14% de los consumidores compran en línea más de una vez al día; para actualizaciones de pedidos, en este país 48% de los consumidores prefieren recibir actualizaciones de pedidos a través de una aplicación.
En base a un comunicado de la empresa, un 51% de los encuestados en México consideró muy importante ser compensado por una entrega con retraso; en tanto, el 57% calificó la presentación del paquete (aspecto de la caja en sí, cómo se empaquetan los artículos adentro) como “muy importante”; los consumidores mexicanos (45%) favorecieron claramente la recogida en casa o en el trabajo como su forma preferida de devolver los artículos.
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