*Están en momento crítico, ante inflación e incertidumbre económica
*Su éxito dependerá de implementar tecnología y talento adecuado
*La firma dio a conocer el Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025
Por Redacción
Las aseguradoras de vida se encuentran en un momento crítico, al grado de que entre 2007 y 2023 el sector se enfrentó a una disminución del 33 por ciento en la penetración en los mercados maduros, según informes de la firma global de transformación empresarial y tecnológica, Capgemini.
Al presentar el Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 del Instituto de Investigación Capgemini, la compañía francesa destacó: “Ante la elevada inflación, la incertidumbre económica y la disminución del interés, las aseguradoras de vida se encuentran en un momento crítico, ya que el sector se enfrenta a una disminución del 33% en la penetración en los mercados maduros entre 2007 y 2023”.
Asimismo, uno de cada dos asegurados afirma que su experiencia es insatisfactoria. Gran parte de esta insatisfacción se extiende a lo largo de todo el recorrido del cliente, especialmente en la oferta de productos, la contratación, el servicio y las reclamaciones y rescates, señala un comunicado de esa empresa fechado en el 12 de noviembre de 2024 en París.
RETOS EN CADA ETAPA PARA CLIENTES
“La investigación muestra que los asegurados más jóvenes -entre 18 y 40 años- se sienten más frustrados por una experiencia difícil que los clientes de mayor edad -entre 41 y 60 años- a lo largo de su proceso de contratación de seguros. Esto incluye la lentitud y complejidad de los procesos de contratación, la falta de canales de comunicación específicos y la imposibilidad de autoservicio en las pólizas”, dice Capgemini.
Asimismo, recalca que después de adquirir una póliza, uno de cada cuatro clientes (25%) tanto particulares como de colectivos se siente frustrado por los largos tiempos de espera, mientras que el 23% se siente frustrado por la imposibilidad de acceder a opciones de autoservicio para cambios en la póliza.
“El proceso de tramitación de siniestros también plantea problemas, principalmente debido a la falta de digitalización: un tercio (35%) de los asegurados particulares afirma que se enfrenta a un proceso de solicitud de siniestros complicado, y el 27% señala una falta de empatía durante la tramitación de siniestros”, puntualiza.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
En otro aspecto, tras manifestar que la inteligencia artificial generativa puede revolucionar la experiencia del consumidor e impulsar la eficiencia operativa, Capgemini plantea que el éxito dependerá no solo de la implementación de la tecnología, sino también de la capacidad de las aseguradoras para atraer, desarrollar y retener el talento adecuado.
Para Samantha Chow, directora global del sector de seguros de vida, rentas vitalicias y beneficios de Capgemini, el camino por seguir es una transformación centrada en el cliente que se inspire en los mejores de su clase mediante la incorporación de un servicio de contacto humano y aumentado por IA en los procesos centrales.”
METODOLOGÍA
De acuerdo con la firma, el Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 extrae datos de dos fuentes primarias: la Encuesta Mundial sobre la Voz del Cliente, realizada en mayo y junio de 2024, y la Encuesta Mundial a Ejecutivos de Seguros, realizada en mayo y junio de 2024. Esta investigación primaria abarca información de 20 mercados.
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